بصفتك صاحب شركة صغيرة، يحدد نظام الهاتف لديك الانطباع الأول لدى المتصلين. فهو يوضح لهم طبيعة التعامل التجاري معك، ويمنحهم لمحة عن شخصيتك ونوع الشركة التي تديرها.
على الأقل، هذا ما ينبغي أن يفعله.
أنا مؤدية صوتية محترفة للأنظمة الهاتفية. سجّلت صوتي لأنظمة هاتف شركات اتصالات كبرى، كما سجّلت رسائل IVR للشركات الصغيرة العائلية أيضًا. مهما كان حجم شركتك، ثمة عثرات تحول دون تطبيق نظام IVR سلس وبسيط يوجّه المتصلين بسهولة إلى القسم المناسب ويعرّفهم بهويتك. تواجه الشركات الصغيرة مجموعة خاصة من العقبات. وقد تدفع المنافسة مع الشركات الأكبر إلى اتخاذ قرارات بشأن الصورة التي تقدمها شركتك للجمهور. وبدلًا من عرض شركتك بدقة وصدق، قد تميل شركات صغيرة كثيرة إلى المبالغة في قدراتها لتبدو منافسًا جديرًا بالاعتبار.
فيما يلي بعض أكبر الأخطاء التي ترتكبها الشركات الصغيرة عند تصميم مسار المكالمات:
1. تحاول أن تجعل شركتك تبدو أكبر
غالبًا ما أسجّل رسائل ترحيب تتضمن أحيانًا أكثر من 15-20 خيارًا، لكن معظمها يعيد توجيه المتصل إلى جهة اتصال واحدة. يختار المتصل الحسابات المدينة أو الدائنة أو الدعم الفني، لينتهي به المطاف لدى الرئيس التنفيذي أو المحاسب أو المسؤول الودود نفسه. وأنا أدير شركة صغيرة أيضًا، لذا أفهم ضرورة تولي المرء أدوارًا متعددة. لكن انتبه إلى أن كثرة الخيارات أو القوائم الفرعية تشير بوضوح إلى محاولة الظهور بحجم أكبر. لا بأس، بل يُفضّل، أن تقتصر قائمة البداية على 4 أو 5 خيارات كحد أقصى. ولا بأس، بل إنه أمر مثير للإعجاب، أن تكون شركة صغيرة تتجاوز توقعات العملاء.
2. تتخلى عن IVR و/أو الاستقبال الآلي بالكامل
مع اعتماد كثير من الشركات الصغيرة والمتوسطة على نمط حياة متنقل، يختار كثير منها تحويل المكالمات مباشرةً إلى هواتفهم الخلوية الشخصية. وهذا وضع غير مثالي لأسباب عديدة: إذ يكاد يكون من المستحيل أن يتوقف العملاء عن استخدام الهاتف الشخصي بوصفه وسيلة التواصل معهم، كما أن ذلك يطمس الحدود بينك وبين العملاء. نوصي بشدة باستخدام وسيط واحد على الأقل، مثل IVR أو خدمة استقبال المكالمات أو كليهما معًا. يناسب موظف الاستقبال المباشر تقديم خدمة شخصية عالية المستوى، ويمكن الجمع بين ذلك وبين IVR ودود واحترافي. ويعكس هذا النهج متعدد الطبقات صورة من الاحترافية، إلى جانب استراتيجية بديهية للغاية ومتعددة المسارات لإدارة المتصلين.
3. تضيع أهم خياراتك في القائمة
سبق أن سجلت صوتيًا نظام IVR لعيادة قلب في فلوريدا، وكان يضم12 خيارًا مختلفًا (عددًا كبيرًا جدًا)، وكان الخيار الأخير يقول: «إذا كانت هذه حالة طبية طارئة، فالرجاء إنهاء المكالمة والاتصال بالرقم 911». لنفترض أنك تعاني ألمًا ساحقًا في الصدر واتصلت مصادفةً بعيادة طبيب القلب بدلًا من 911؛ ألا ترغب في توجيهك إلى الجهة الصحيحة في أسرع وقت؟ وينطبق الأمر نفسه على العملاء الذين يواجهون مشكلات في الدعم الفني لخدمة الإنترنت التي تقدمها/تدعمها؛ فلنوفر لمن لديهم حاجة طارئة طريقًا سريعًا للتواصل مع شخص. حدّد أهم خمسة أسباب لاتصال المتصلين، وضعها في مقدمة القائمة وفقًا لمدى إلحاحها وشيوعها.
4. لم تهيئ للمتصلين طريقًا مباشرًا إلى الخدمة
بوجه عام، اعتاد المتصلون اليوم على الأنظمة الجاهزة وعلى الوصول إلى الحل بأنفسهم وبطريقة الخدمة الذاتية. ويُستثنى من ذلك من يستخدمون النظام للمرة الأولى أو يواجهون حالة ازدحام يكون فيها جميع الموظفين مشغولين، حين ترغب في تجنب انتهائهم إلى خيار البريد الصوتي، حيث تنتهي «سلسلة الخدمة». وجدت أن كثيرًا من العملاء يخشون إتاحة خيار «اضغط 0» في IVR إذا لم يناسبهم أي من خيارات القائمة (خشية إساءة استخدام خيار «0»)، لكنني أعتقد أن المتصلين يعرفون متى يختارون المسار الآلي ومتى ينتظرون للحصول على خدمة شخصية.
5. كلفت أحد موظفي المكتب بتسجيل رسائل الترحيب
ولِمَ لا؟ فالجميع يتحدثون، أليس كذلك؟ من دون المبالغة في أهمية عملي، فإن تسجيل رسالة الترحيب الافتتاحية ورسالة الإغلاق ودليل الموظفين، حين يتولاه محترف، يعكس الكثير عن احترافيتك وصورتك. إن تكليف أحد الموظفين بالدخول إلى قاعة اجتماعات هادئة وتسجيل الرسائل عبر سماعة هاتف ينطوي على مشكلات كثيرة: فالتسجيلات التي تُجرى مباشرة عبر الهاتف رديئة الجودة الصوتية، ولا يمكن حذف الأخطاء منها، كما أن الموظف، رغم وجوده في مكتبك، سيركز على اختصاصه الأساسي وسيكون أقل تفرغًا لإعادة التسجيل وإجراء التعديلات من محترف صوت يعمل من خارج المكتب ولديه استوديو خاص ويتفرغ بدوام كامل لتسجيل رسائل IVR. وكما أن معظم الناس لا يفكرون في تصميم مواقعهم بأنفسهم، فإن إسناد تسجيل رسائل IVR إلى خبير سيرتقي بمشروعك الصغير ويمنحه مستوى من الاحترافية يوازي احترافيتك.
إذا كان حل الاتصالات لديك من شركة مصنّعة عالمية المستوى مثل Grandstream، فإن رسائل IVR المسجلة بصوت احترافي والمُحدّثة باستمرار تتكامل بطبيعة الحال مع نظامك. تصنّع Grandstream منذ عام 2002 حلولًا حائزة على جوائز للصوت عبر IP والاتصالات الهاتفية المرئية ومؤتمرات الفيديو والمراقبة بالفيديو، وتقدم منتجات وحلول IP متطورة. تعرّف على المزيد حول حلول الاتصالات الهاتفية التي تقدمها Grandstream بالنقر على الزر أدناه.
Allison Smith مؤدية صوت احترافية لأنظمة عديدة مثل Cisco Meraki وMitel وAsterisk Open Source PBX وFreeSwitch وFreePBX وGrandstream. لمعرفة المزيد عن Allison وخدماتها الاحترافية للتعليق الصوتي في مجال الاتصالات الهاتفية، تفضّل بزيارة موقعها الإلكتروني.