As a small business owner, your phone system sets the tone for callers. It lets them know what it will be like to do business with you; it gives them a glimpse into your personality and the type of company you are.
At least it should.
I’m a professional telephone voice. I have voiced phone systems for enterprise carriers, and I have voiced IVRs for mom-and-pop small businesses alike. No matter the size of your business, there are some pitfalls that get in the way of you implementing a streamlined, uncomplicated IVR which effortlessly guides your callers to the correct department and shows them who you are. Small companies encounter a special set of obstacles. Competing with bigger entities may drive decisions you make about your outward-facing persona. Rather than depict your company accurately and honestly, many small businesses may find the temptation to overstate their capabilities in order to look like a contender.
Here are some of the biggest mistakes small companies make when designing their call flow:
1. You Try to Make Your Company Sound Bigger
I frequently voice intro messages which sometimes exceed 15-20 options — and most of them just re-route back to a single point of contact. You press accounts receivable, payable, tech support — it all ends up at the same friendly CEO/accountant/chief bottle washer. I’m a small company, too — so I understand the necessity in wearing numerous hats. Just be aware that too many options or sub-directories point to an obvious attempt to sound bigger. It’s OK – and even preferable – to limit the amount of choices in the opening menu to 4 or 5 options max. And it’s OK – even impressive -- to be that small company who exceeds customer’s expectations.
2. Vous renoncez complètement au SVI et/ou à l’accueil automatisé
De nombreuses PME ayant adopté un mode de vie mobile et nomade choisissent de transférer directement les appels vers leur téléphone portable personnel. Cette situation est loin d’être idéale pour plusieurs raisons : il est presque impossible d’empêcher les clients d’utiliser leur portable personnel comme point de contact, ce qui brouille les limites entre vous et vos clients. Nous recommandons vivement d’utiliser au moins un intermédiaire, comme un SVI, un service de réceptionniste ou les deux. Un réceptionniste en direct convient à un service très personnalisé, mais peut être associé à un SVI convivial et professionnel. Cette approche à plusieurs niveaux renvoie une image de professionnalisme et propose une stratégie intuitive à plusieurs volets pour gérer les appels.
3. Vos options les plus importantes sont enfouies dans le menu
J’ai un jour enregistré la voix d’un système SVI pour une clinique cardiaque en Floride, qui proposait12 options différentes (beaucoup trop), et la toute dernière disait : « En cas d’urgence médicale, veuillez raccrocher et composer le 911. » Imaginez que vous souffriez de fortes douleurs thoraciques et que vous appeliez par erreur le cabinet de votre cardiologue au lieu du 911 : ne voudriez-vous pas être orienté vers la bonne solution au plus vite ? Il en va de même pour les clients qui rencontrent des problèmes techniques avec le service Internet que vous fournissez ou prenez en charge. Donnons aux personnes ayant un besoin urgent un moyen d’entrer rapidement en contact avec quelqu’un. Déterminez les cinq principales raisons d’appeler, puis placez-les en tête de menu selon leur urgence et leur popularité.
4. Vous n’avez pas proposé aux appelants un accès direct au service
En général, les appelants d’aujourd’hui sont autonomes et ont l’habitude de trouver eux-mêmes une solution, en libre-service. Sauf s’ils découvrent le système (premier appel) ou s’ils se retrouvent en situation de débordement, lorsque tous les agents sont occupés et que vous voulez éviter qu’ils aboutissent à une option de messagerie vocale, où la « chaîne de service » s’arrête. J’ai constaté que beaucoup de clients hésitent à proposer l’option « Appuyez sur 0 » dans leur SVI si aucun choix du menu ne convient, par crainte que cette option soit utilisée abusivement. Pourtant, je pense que les appelants savent quand choisir un parcours automatisé et quand patienter pour obtenir un service personnalisé.
5. Vous avez demandé à quelqu’un du bureau d’enregistrer vos messages d’accueil
Pourquoi pas ? Tout le monde sait parler, non ? Sans vouloir exagérer l’importance de mon métier, l’enregistrement de votre message d’accueil initial, de votre message de fermeture et de votre répertoire du personnel par un professionnel en dit long sur votre professionnalisme et votre image. Demander à un membre du personnel de se rendre dans une salle de réunion calme pour enregistrer les messages à l’aide d’un combiné téléphonique pose de nombreux problèmes : les enregistrements réalisés directement par téléphone sont de très mauvaise qualité sonore, les erreurs ne peuvent pas être supprimées, et un membre du personnel — même présent dans vos locaux — doit se concentrer sur ses compétences principales et sera moins disponible pour refaire ou modifier les enregistrements qu’un professionnel de la voix travaillant à distance, disposant de son propre studio et entièrement dédié à l’enregistrement de SVI. Comme la plupart des gens ne songeraient pas à concevoir eux-mêmes leur site Web, confier l’enregistrement des messages de votre SVI à un expert rehaussera l’image de votre petite entreprise et témoignera d’un professionnalisme à la hauteur du vôtre.
Si votre solution de communication provient d’un fabricant de renommée mondiale — comme Grandstream —, des messages de SVI enregistrés par des professionnels et régulièrement mis à jour s’intègrent naturellement à votre système. Depuis 2002, Grandstream fabrique des solutions primées de téléphonie IP voix et vidéo, de visioconférence et de vidéosurveillance, et propose des produits et solutions IP de pointe. Découvrez la solution de téléphonie proposée par Grandstream en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Allison Smith est une voix professionnelle pour de nombreuses plateformes telles que Cisco Meraki, Mitel, Asterisk Open Source PBX, FreeSwitch, FreePBX et Grandstream. Pour en savoir plus sur Allison et ses services professionnels de voix téléphonique, rendez-vous sur son site Web.