بالإسبانية تُعدّ إمكانية التخصيص مهمة للشركات الصغيرة والمتوسطة عند إنشاء حلول الاتصالات. ويُعد حل VoIP داخل مقر الشركة نظامًا شائعًا لتقنية المعلومات، إذ يتيح للشركات إنشاء حل قابل للتوسع يلبي احتياجاتها. ومن الوظائف الرئيسية التي يوفرها نظام VoIP ميزات مركز الاتصال التي تمكّن المؤسسات من إنشاء مركز اتصال محلي خاص بها لخدمة قاعدة عملائها بشكل أفضل. تتضمن سلسلة UCM من Grandstream Networks لأجهزة IP PBX ميزات مدمجة لمركز الاتصال تتيح للشركات تشغيل مراكز الاتصال بكفاءة وفعالية. نستعرض في هذه المدونة أبرز ميزات مركز الاتصال في سلسلة UCM وكيفية الاستفادة منها على أفضل وجه.
قوائم انتظار المكالمات
تُعد قوائم انتظار المكالمات من المكونات الأساسية لكل نظام لمركز الاتصال. وتتكون قائمة انتظار المكالمات عادةً من المتصلين والوكلاء واستراتيجية وموسيقى الانتظار. تُدرج المكالمات الواردة أو «المتصلون» في القائمة، حيث يُعيَّن «الوكلاء» للرد عليها. وتحدد استراتيجية قائمة الانتظار المعتمدة كيفية توزيع PBX للمكالمات الواردة على الوكلاء. وأثناء انتظار المتصلين في القائمة، تُشغّل موسيقى الانتظار أو الإعلانات لملء وقت الانتظار. ثمة 6 أنواع مختلفة من استراتيجيات قوائم الانتظار التي يمكن للمؤسسات الاختيار منها:
- الرنين للجميع: يُتصل بجميع الوكلاء المتاحين في الوقت نفسه حتى يجيب أحدهم
- خطي: يُتصل بالوكلاء وفق ترتيب محدد
- الأقل تلقيًا للمكالمات مؤخرًا: يتلقى المكالمة الوكيل الذي لم يتلقَّ مكالمة منذ أطول مدة
- أقل عدد من المكالمات: يتلقى المكالمة الوكيل الذي أكمل أقل عدد من المكالمات
- عشوائي: يُختار وكيل لتلقي المكالمة عشوائيًا
- التناوب الدائري: يُتصل بالوكلاء وفق جدول التناوب الدائري
تدعم سلسلة UCM أيضًا قائمة انتظار افتراضية للمكالمات تتيح للعملاء تلقي مكالمة معاودة بدلًا من الانتظار على الخط. عندما يتجاوز وقت انتظار العميل حدًا معينًا، يُطلب منه الاختيار بين البقاء في قائمة انتظار المكالمات أو ترك رقم لمعاودة الاتصال دون فقدان مكانه في القائمة. ثم يتصل UCM تلقائيًا برقم معاودة الاتصال عندما يحين دور العميل في القائمة. تقلل هذه الميزة فترات الانتظار الطويلة على الخط خلال ساعات الذروة، مما يحسن تجربة العملاء عمومًا. بالإضافة إلى ذلك، تدعم UCM الإعلان عن موضع المتصل في قائمة الانتظار، ما يتيح له معرفة ترتيبه فيها.
المراقبة
تدعم UCM ميزات مراقبة تتيح للمشرفين أو المنسقين مساعدة الوكلاء طوال عملية الاتصال. ومن خلال الدخول إلى المكالمة، يمكن للمشرفين استخدام رموز الميزات لتنفيذ الوظائف التالية:
- الاستماع: في وضع الاستماع، يمكن للرقم الداخلي الذي يراقب المكالمة سماع طرفي المكالمة الجارية، مع بقاء المستمع مكتوم الصوت
- الهمس: في وضع الهمس، يمكن للرقم الداخلي الذي يراقب المكالمة سماع طرفي المكالمة الجارية، لكن لا يسمعه سوى الوكيل المشارك في المكالمة
- الدخول إلى المكالمة: في هذا الوضع، يمكن للرقم الداخلي الذي يراقب المكالمة الاستماع والتحدث إلى جميع أطراف المكالمة الجارية، على غرار المؤتمر الصوتي ثلاثي الأطراف
تتيح هذه الميزات تدريب الوكلاء عمليًا، مع تمكين المديرين من الإشراف عليهم وتقييم أدائهم أثناء المكالمات بصورة أفضل. تتضمن UCM أيضًا إحصاءات مدمجة لقوائم انتظار المكالمات لقياس الأداء وتقييم الوكلاء. ويمكن عرض هذه البيانات لكل قائمة انتظار على حدة أو للنظام بأكمله. يستطيع المديرون والمشرفون استخدام هذه المعلومات لتحسين العمليات اليومية لمركز الاتصال، سواء لقائمة انتظار واحدة أو للنظام ككل. وتشمل البيانات معلومات عن توزيع المكالمات وسجلات تسجيل الدخول والخروج وأوقات البدء والانتهاء ومعلومات قائمة الانتظار الافتراضية. ويمكن للمشرفين تنزيل هذه الإحصاءات يدويًا أو جدولة تنزيل تلقائي بوتيرة محددة.
تكامل الهاتف والحاسوب (CTI)
يشير تكامل الهاتف والحاسوب إلى أي تقنية أو حل يتيح التكامل بين شبكات الهاتف والحاسوب. وتُعد هذه الوظيفة مكونًا أساسيًا في حل مركز الاتصال، إذ تمنح الوكلاء مرونة أكبر عند التعامل مع عدد كبير من المكالمات. يستطيع الوكلاء تنفيذ معظم وظائف التحكم في المكالمات على أجهزة الكمبيوتر المكتبية ببضع نقرات فقط. صُممت حلول Grandstream لتخفيف أعباء العمل عن الوكلاء باستخدام تطبيق GS Affinity ولوحة تحويل قائمة على الويب. توفر أجهزة UCM طريقة بسيطة وسهلة لاستخدام لوحة التحويل لمراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي وتنفيذ عمليات مختلفة، منها:
- قائمة المكالمات المنتظرة
- قائمة المكالمات الجارية
- إمكانية التحكم في المكالمات الجارية
- قائمة بحالة الوكيل
يمكن للمستخدمين الوصول إلى لوحة تحويل قائمة انتظار المكالمات عبر بوابة المستخدم ورئيس قائمة الانتظار. يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى بوابة واجهة المستخدم الرسومية على الويب باستخدام رقم التحويلة وكلمة مرور المستخدم. تتيح بوابة المستخدم الوصول إلى مجموعة متنوعة من الميزات، بما في ذلك معلومات المستخدم وتهيئة التحويلة والإعدادات وغيرها. يمكن لكل وكيل تسجيل الدخول إلى حسابه في بوابة المستخدم والوصول إلى لوحة تحويل قائمة انتظار المكالمات، حيث يمكنه التحكم في مكالماته وحالته. وثمة طريقة أخرى للوصول إلى هذه اللوحة من خلال رئيس قائمة الانتظار، الذي يوفر واجهة CTI للمشرفين. يشتمل رئيس قائمة الانتظار على ميزات أكثر تقدمًا وتحكم أكبر في قائمة انتظار المكالمات مقارنة بإمكانية الوصول العادية للوكلاء عبر بوابة المستخدم.
CRM
يدعم UCM إدارة علاقات العملاء (CRM)، ما يتيح للمستخدمين البحث عن معلومات الاتصال المسجلة في سجل جهة الاتصال. ويمكن دمج UCM مع أدوات CRM الشائعة مثل SugarCRM وZOHO CRM وSalesforce. وعند دمجه مع تطبيق GS Affinity، يستطيع الوكلاء استرجاع معلومات الاتصال أثناء المكالمات لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا لعملائهم.
IVR وتسجيلات المكالمات
يدعم UCM من Grandstream وحدة IVR مدمجة متكاملة (الاستجابة الصوتية التفاعلية). ويمكن للمستخدمين إنشاء نظام IVR يصل إلى 5 مستويات لتخصيص تجربة المتصلين، مع إتاحة الاختيار من بين خيارات مُعدة مسبقًا. يمكن إدارة جميع إعدادات IVR ضمن قائمة ميزات الاتصال في واجهة المستخدم. ومن هنا، يستطيع المستخدمون تسجيل رسائل صوتية مخصصة، وتمكين خيارات الضغط على المفاتيح لإرشاد المتصلين، واختيار اللغة، وحتى إعداد مرشحات القائمة السوداء & القائمة البيضاء. باستخدام IVR، يمكن للشركات توجيه حركة المكالمات الواردة لمساعدة العملاء على الوصول إلى القسم أو الشخص المطلوب دون التفاعل مع وكيل مباشر.
كما هو الحال في أي نظام لمركز الاتصال، يُعد تسجيل المكالمات جزءًا أساسيًا من رحلة المتصل عبر قائمة انتظار المكالمات. يدعم UCM تسجيل المكالمات تلقائيًا أو عبر رموز الميزات للمكالمات النشطة. يتيح ذلك للمسؤول الاحتفاظ بسجل لجميع المكالمات ضمن نظام قائمة الانتظار لأغراض المراقبة والإحصاءات، وكذلك استخدامها كأدوات تعليمية. عند تفعيل ميزة التسجيل التلقائي، سيسجل النظام جميع المكالمات ضمن قائمة الانتظار المعيّنة في ملفات .wav لإتاحة الوصول إليها وتنزيلها وتقييمها.
توفر ميزات مركز الاتصال في UCM IP PBX من Grandstream للشركات حلاً قويًا قابلًا للتخصيص للتعامل بسهولة مع عدد كبير من المكالمات الواردة. ومن قوائم انتظار المكالمات إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية، يمكن للشركات ضبط إعدادات UCM كي يتعامل الوكلاء مع المكالمات بفاعلية أكبر وتُحل مشكلات العملاء بسرعة أكبر، مما يوفر تجربة إجمالية أفضل لكل من العميل والوكيل.
هل ترغب في التعرّف على حلول مركز الاتصال لدينا من منظور تقني أكثر؟ شاهد فيديو التدريب التقني هنا.