en español Pour les petites et moyennes entreprises, la personnalisation est importante lors de la mise en place d’une solution de télécommunications. Une solution VoIP sur site est un système informatique populaire, car elle permet aux entreprises de créer une solution évolutive adaptée à leurs besoins. L’une des principales fonctionnalités offertes par un système VoIP est le centre d’appels, qui permet aux organisations de mettre en place leur propre centre d’appels local pour mieux servir leur clientèle. La série UCM d’IP PBX de Grandstream Networks intègre des fonctionnalités de centre d’appels qui permettent aux entreprises de gérer leurs centres d’appels avec efficacité. Dans cet article, nous vous présentons les principales fonctionnalités de centre d’appels de la série UCM et la meilleure façon de les utiliser.

Files d’attente d’appels

Les files d’attente d’appels sont l’un des éléments fondamentaux de tout système de centre d’appels. En général, une file d’attente comprend des appelants, des agents, une stratégie et une musique d’attente. Les appels entrants ou « appelants » sont placés dans la file, où les « agents » chargés de répondre sont affectés aux appels. La stratégie de la file d’attente détermine la manière dont le PBX répartit les appels entrants entre les agents. Pendant que les appelants attendent dans la file, une musique d’attente ou des annonces sont diffusées pour combler le silence. Les organisations peuvent choisir parmi 6 stratégies différentes pour la file d’attente :

  • Sonnerie pour tous : tous les agents disponibles sont appelés simultanément jusqu’à ce que l’un d’eux réponde
  • Linéaire : les agents sont appelés dans un ordre précis
  • Le moins récemment appelé : l’appel est attribué à l’agent qui a été appelé le moins récemment
  • Le moins d’appels : l’appel est attribué à l’agent ayant terminé le moins d’appels
  • Aléatoire : un agent est appelé de manière aléatoire
  • À tour de rôle : les agents sont appelés selon un planning à tour de rôle

La série UCM prend également en charge une file d’attente d’appels virtuelle qui permet aux clients de recevoir un rappel au lieu d’attendre en ligne. Lorsque le temps d’attente du client dépasse un certain seuil, il est invité à choisir entre rester dans la file d’attente ou laisser un numéro à rappeler sans perdre sa place dans la file. L’UCM compose alors automatiquement le numéro de rappel lorsque le client arrive en tête de la file. Cette fonctionnalité réduit les longues attentes en ligne pendant les heures de pointe et améliore l’expérience client globale. En outre, l’UCM prend en charge l’annonce de la position dans la file d’attente, qui permet à l’appelant de savoir où il se situe dans la file.

Supervision

L’UCM prend en charge des fonctionnalités de supervision qui permettent aux responsables ou coordinateurs d’aider les agents tout au long du processus d’appel. Grâce à l’insertion dans les appels, les responsables peuvent utiliser des codes de fonction pour effectuer les actions suivantes :

  • Écoute : en mode écoute, le poste qui supervise l’appel entend les deux interlocuteurs de l’appel en cours, mais l’auditeur reste en mode muet
  • Chuchotement : en mode chuchotement, le poste qui supervise l’appel entend les deux interlocuteurs de l’appel en cours, mais seul l’agent en ligne peut l’entendre
  • Insertion : en mode insertion, le poste qui supervise l’appel peut écouter et parler à tous les participants à l’appel en cours, comme lors d’une conférence audio à 3 voies

Ces fonctionnalités permettent de former les agents sur le terrain tout en laissant les responsables les superviser afin de mieux évaluer leurs actions pendant les appels. L’UCM intègre également des statistiques de file d’attente d’appels pour mesurer les performances et évaluer les agents. Ces données peuvent être ventilées par file d’attente ou consultées pour l’ensemble du système. Les responsables et superviseurs peuvent s’appuyer sur ces informations pour améliorer les opérations quotidiennes du centre d’appels, pour une file donnée ou pour l’ensemble du système. Les données comprennent la répartition des appels, les historiques de connexion et de déconnexion, les heures de début et de fin, ainsi que les informations sur la file d’attente virtuelle. Les superviseurs peuvent télécharger ces statistiques manuellement ou programmer leur téléchargement automatique à une fréquence définie.

Intégration de la téléphonie informatique (CTI)

Computer Telephony Integration refers to any technology or solution that allows the integration between telephone and computer networks. This functionality is an important building block of the call center solution allowing agents more flexibility when handling a high volume of calls. Agents are able to perform most call control functions on their desktop in just a few clicks. Grandstream’s solutions are designed to ease the workload of agents with the GS Affinity application and a web-based switchboard. The UCMs have a simple and easy way to use the switchboard for real-time monitoring of call queues and performing different operations which include:

  • List of waiting calls
  • List of proceeding calls
  • Ability to manipulate proceeding calls
  • List the Agent’s status

Users can access the call queue switchboard through the user portal and the queue chairman. Agents can log into the web GUI portal using their extension number and their user password. The user portal allows access to a variety of features including user information, extension configuration, settings, and more. Each agent can log into their user portal account and access the call queue switchboard where they will then have the ability to control their calls and status. Another way to access this switchboard is through the queue chairman, providing a CTI interface for the supervisors. The queue chairman has more advanced features and control over the call queue than the normal agent user portal access.

CRM

Customer Relationship Management (CRM) is supported through the UCM allowing users to search for contact information collected in the contact record. The UCM can be integrated with popular CRM tools such as SugarCRM, ZOHO CRM, and Salesforce. When integrated with the GS Affinity app, agents are able to retrieve contact information during the calls in order to provide their clients a more personalized experience.

IVR and Call Recordings

Grandstream’s UCM supports a full built-in IVR (Interactive Voice Response) module. Users can create up to a 5-level IVR system to customize their callers’ experience with the ability to select from pre-set options. All of the IVR settings can be managed under the Call Features menu on the user interface. Here, users can record custom prompts, enable key-pressing events to guide callers through, select language, and even set up blacklist & whitelist filters. By using the IVR, businesses can guide inbound phone traffic to help customers reach a desired department or individual without interaction with a live agent.

As with any call center system, call recording is an integral part of the caller’s journey through the call queue. The UCM supports call recording either automatically or through the feature codes for active calls. This allows the administrator to keep a record of all calls under the call queue system for monitoring, statistics, and also to use as learning tools. Once the auto-record feature is enabled, the system will record all calls under the assigned queue in .wav files to be accessed, downloaded, and assessed.

Grandstream’s UCM IP PBX’s call center features provide businesses with a powerful and customizable solution to easily handle a high volume of inbound calls. From call queues to interactive voice response, businesses can adjust the UCM’s settings so that calls are more effectively handled by agents and the customers’ issues are resolved quicker, providing a better overall experience for both the customer and the agent.

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